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Démarche Qualité

Une démarche de qualité totale a été décidée en 2001 par le Conseil d’Administration de Centre Emmanuel. En voici le contenu :

Buts :

• Meilleur service possible au client (centre d’excellence) ;

• Eviter les erreurs et protéger les clients et l’association ;

• Réduire les frais de non qualité ;

• Meilleure rentabilité des moyens financiers investis: Au niveau de la rentabilité du personnel ; au niveau des moyens financiers investis par les pouvoirs publics dans les thérapies résidentielles; au niveau des clients : ils profitent mieux des chances de thérapies qui leur sont accordées.

• Certification externe : EFQM en fin de processus (5ans), éventuellement ISO.

 

 

Moyens :

• Décision  de principe en septembre  2001 par le Conseil d’administration ;

• Information de l’équipe (2001) ;

• Rédaction d’un concept pour décrire les valeurs actives et les grandes orientations.(2002) ;

• Rédaction de procédures afin de standardiser les processus et d’éviter les erreurs ;

• Elaboration de critères de contrôle sur les procédures arrêtées ;

• Enquête de satisfaction auprès des clients directs (usagers) et indirects (familles, autres prestataires des services de santé ou sociaux.) ;

• Experts externes pour l’adaptation ou le contrôle de certaines procédures ;

• Audit externe en vue d’une certification ;

• Supervision de l’équipe par un expert externe (superviseur) ;

• Réunions hebdomadaires de l’équipe pour discuter des bénéficiaires et de leur prise en charge. Ceci permet d’élargir la vue sur le client et de mieux adapter la prise en charge ;

• Validation des projets avec les usagers et finalisation des projets sous forme de contrat thérapeutique ;

• Analyse de chaque cas d’abandon avec autant que possible une interview du client ;

• Revue des procédures en fonction du temps  ou de nouveaux éléments.

 

 

Résultats :

• Démarche commencée en 2001;

• Adaptation de la documentation (dossiers clients) aux besoins de la structure, (support et mode d'emploi) 2001;

• Elaboration de la prise en charge standardisée (étapes de procédures pour entamer un projet avec support adaptée) ;

• Elaboration de documents relatifs à l’échange des informations entre les structures prenant en charge le client (secret professionnel) ;

• Adaptation des procédures de gestion financière  (2003) ;

• Elaboration d’un système de documentation des heures prestées en 2001 ;

• Elaboration d’un système de traitement du courrier de l’association (2002) ;

• Elaboration et administration d’un questionnaire relatif à la « vision du monde » des usagers et de leur famille. Il s’agit de décrypter les attentes des clients. (depuis fin 2002) ;

• Elaboration et rédaction d’un concept en 2002, actualisé en janvier 2005 ;

• Etudes d’éducateur gradué d’un membre de l’équipe afin d’augmenter ses performances personnelles et par ce biais celles de l’association. 

 

 

Nos efforts se sont avérés fructueux puisque dans le cadre du Prix luxembourgeois pour la Qualité 2004 organisé par le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité, Centre Emmanuel a reçu le Prix luxembourgeois pour le Qualité pour la catégorie « Organisme d’utilité publique ».

 

 
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